Il 2022 è l’anno della relazione in farmacia

È in atto una nuova tendenza nel comportamento dei clienti, che hanno acquisito nuove abitudini di acquisto sull’extra farmaco, paniere che ha peso sul benessere economico della farmacia.

La sua attuale percezione come presidio sanitario di emergenza può aver accelerato il processo di cambiamento negli acquisti.
Non è soltanto il canale e-commerce a rubare spazio sull’extra farmaco e il rischio è che il cliente si fidelizzi a questi canali alternativi in un paniere molto importante per la farmacia. Vediamo quali sono.

Gli acquisti dell'extra farmaco

Paragonando i primi nove mesi del 2021 con lo stesso periodo del 2020, da una ricerca New Line si notano dati eloquenti.
In un quadro che vede il fatturato della farmacia a +0,8%, una compressione del farmaco etico (-0,3%) e del SOP/OTC (-5,6%), il segno più di maggiore sostanza è costituito dal fatturato commerciale extra farmaco (+4,4%).

Analizzando in particolare ciò che succede nel settore della cosmesi, l’ultima stima del Centro Studi di Cosmetica Italia evidenzia una crescita nel 2021, con una stima di chiusura del +4% rispetto all’anno precedente. Pur essendo un dato positivo, rispetto alla crescita dello stesso paniere in altri canali distributori la percentuale è bassa: canali in concorrenza diretta crescono molto di più, la profumeria del 22%, erboristeria ed estetica del 12%, l’e-commerce addirittura del 29%.

Tutti questi indizi ci portano a pensare che i clienti si stiano fidelizzando più a canali di acquisto alternativi alla farmacia.
Come difendere allora il posizionamento sull’extra farmaco? La farmacia deve prestare particolare attenzione alla comunicazione con il cliente, mantenendo viva la relazione sfruttando tutti gli strumenti di cui dispone.

Comunicazione è relazione

Mantenere la relazione con il cliente significa oggi guardare a 360° il proprio orizzonte di mercato:

tenendo vivo il protocollo di consiglio al banco;
comunicando in farmacia, ad esempio con la video comunicazione, per mantenere il focus sulle categorie di prodotto che interessa spingere;
supportando le vendite dei prodotti di maggiore interesse con eventi, sconti o promozioni;
comunicando i prodotti anche quando il cliente non si trova in farmacia, ad esempio attraverso Facebook o l’utilizzo di un’app;
predisponendo delle checklist bimestrali con cui pianificare le azioni utili a spingere determinate categorie di prodotto.

Quello che si rivela importante in questo momento è non abbandonare il presidio sulle nicchie che interessano di più, perché se il cliente si fidelizza ad altri canali non tornerà in automatico. Con un occhio alle tendenze e ragionando in maniera focalizzata sui settori che devono rimanere lo zoccolo duro della farmacia, è possibile arginare l’erosione delle quote di mercato che si è messa in moto. La chiave da utilizzare, in ogni sua declinazione, è la comunicazione.