Le recensioni Google che aiutano la farmacia a crescere
Come migliorare l’offerta della farmacia per crescere? Google è un prezioso collettore di informazioni, perché raccoglie le richieste che gli utenti quotidianamente esprimono.
Ogni giorno, infatti, tantissimi clienti ricercano online prodotti e servizi per effettuare un acquisto e comunicano la propria esperienza vissuta nelle farmacie fisiche lasciando una recensione. Sono tutte informazioni che possiamo portare con noi, dietro il banco della farmacia.
L'opinione degli italiani
Per sapere cosa apprezzano maggiormente gli italiani e quali sono le aree di miglioramento più sofferte, abbiamo analizzato 300 recensioni Google di farmacie, pubblicate nel 2021: ne è emerso uno spaccato che ciascuna farmacia può utilizzare per prendere decisioni informate su come far evolvere la propria attività e su quali ambiti investire.
Gli aspetti più recensiti sono in primis la cortesia e l’assortimento, che rendono l’esperienza in farmacia soddisfacente ed efficace: gli italiani si sentono accolti da un sorriso, viceversa non esitano a criticare una risposta brusca; inoltre considerano molto positivamente poter trovare in uno stesso luogo tutto ciò che serve: questo è particolarmente valido nel caso di esigenze particolari, come ad esempio quelle di pazienti celiaci. Ne emerge che la specializzazione produce un miglioramento della reputazione e attira nuovi clienti appartenenti a nicchie per cui la farmacia è in grado di dare risposte specifiche e complete, diventando un punto di riferimento. Un vantaggio confermato anche dal nono argomento più recensito, la galenica.
Gli italiani che entrano in farmacia si aspettano anche consiglio e professionalità, caratteristica commentata positivamente e, talvolta, negativamente: non è raro che l’utente, che oggi tende ad auto-informarsi, critichi il parere espresso dal farmacista.
Un quarto tema di interesse è la rapidità e l’efficienza del servizio, che assieme alla capacità di organizzazione (sesto argomento in classifica) ci suggeriscono che le migliorie volte a ridurre i tempi di attesa e gestire i flussi favoriscono la crescita della farmacia. In questo periodo storico, ad esempio, una semplificazione della prenotazione tamponi tramite app è stata fonte di grande soddisfazione.
Al quinto posto di questa classifica, l’apertura serale o H24: venendo incontro ai mutati ritmi della nostra quotidianità, sono apprezzati i servizi che consentono ai clienti di approvvigionarsi anche in orari non regolari (come un locker o un distributore automatico).
Nell’ultimo periodo le farmacie hanno ricevuto tantissime telefonate, flusso che spesso non sono riuscite ad assorbire, generando un senso di frustrazione nei clienti. Gli stessi penalizzano quindi le farmacie con recensioni negative. Gli utenti tendono inoltre a criticare le farmacie dove manchino ordine e pulizia e quando avvengano degli errori.
Cosa ricercano gli italiani
Una delle ricerche, relative alla farmacia, più numerose su Google è “farmacia vicino a me”, che mensilmente viene cercata in media 49.500 volte. Questo ci fa capire che, anche se la propria farmacia non vende online, è fondamentale essere presenti con un sito e con una scheda Google My Business (oggi Profilo dell’attività) con orari aggiornati: in questo modo, l’utente alla ricerca di una farmacia nei dintorni potrà trovare la nostra farmacia e varcare la nostra soglia. Ecco che Google ci viene in aiuto dandoci la possibilità di accrescere i nuovi clienti. Se la farmacia fosse assente da internet, invece, ogni ricerca su Google da parte degli utenti si tradurrebbe in un mancato ingresso.
Venendo ai servizi più ricercati, visto il periodo storico in testa ci sono i tamponi rapidi. Accanto a questi, molta attenzione destano anche la misurazione della pressione, così come, seppur in misura minore, la nicchia della preparazioni galeniche.
Interrogare il database di Google consente di fare delle micro indagini di mercato, anche sui prodotti marchi più ricercati online: qualora la farmacia avesse anche un e-commerce, potrebbe utilizzare questo spaccato per costruire una strategia di vendita online.
